La Secretaría de Comercio Interior estableció los “Parámetros Mínimos Obligatorios de Calidad para los Servicios de Atención y Comunicación a Distancia” para que las empresas brinden un trato digno y mejoren la calidad de atención en beneficio de las y los consumidores.
Estos servicios son los que se prestan de manera telefónica, por correo postal o en el entorno digital, a través de páginas web, aplicaciones, chats y redes sociales, entre otros. La decisión se formalizó por medio de la Resolución 1033/2021, publicada en el Boletín Oficial, una de las últimas que firmó la secretaria Paula Español, quien recientemente fue reemplazada por Roberto Feletti.
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“Con estos parámetros, además se promueve la generación de más y mejores empleos en el sector”, indicó Español. Según se establece, los canales de atención deben brindar siempre la opción de atención por parte de una persona humana, es decir, que los bots, inteligencia artificial, u otros medios análogos no pueden utilizarse como medio exclusivo de atención.
Además, deben disponer un servicio de atención telefónico gratuito, si la comunicación se vio interrumpida deben llamar inmediatamente. También, las empresas tienen que informar de manera detallada lo relacionado con deudas y cobranzas. En lo que respecta a los plazos de resolución, toda consulta de información debe ser resuelta en un máximo de 72 horas hábiles, y todo reclamo debe ser definitivamente resuelto dentro del plazo máximo de 10 días hábiles.
Comercio Interior justificó esta medida al señalar que “uno de los aspectos más reclamados por las y los consumidores son los servicios de atención al consumidor de ciertos proveedores, en los que muchas veces reciben un trato poco satisfactorio”.
En ese sentido, señaló que “se ha observado que algunos proveedores recurren a prácticas abusivas en la gestión de deudas vinculadas a relaciones de consumo, que pueden vulnerar los derechos de las y los consumidores a la información, el trato digno y la protección de sus intereses económicos”.
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“Las deficiencias de atención al consumidor y el despliegue de prácticas abusivas implican una traslación de costos al Estado Nacional, quien debe dar respuesta a los reclamos que podrían ser resueltos con mayor eficiencia por los propios proveedores”, añadió.
En consecuencia, resaltó que “corresponde determinar parámetros objetivos respecto de los servicios de atención y comunicación a las y los consumidores que los proveedores ofrecen a distancia, ya sea de manera telefónica, por correo postal o en el entorno digital, a través de sus páginas web, aplicaciones, chats y redes sociales, entre otros”.
Ahora, los proveedores tendrán un plazo de seis meses -a partir de este martes- para que adapten sus servicios de atención al consumidor de acuerdo con lo establecido en la Resolución. El incumplimiento será sancionado conforme las previsiones de la Ley Nº 24.240 de Defensa del Consumidor, advirtió Comercio Interior.
Los rubros que presentan más reclamos
El total de reclamos recibidos entre enero y julio de 2021 fue de 157.006. De esta cifra, el principal canal utilizado por los consumidores fue la Ventanilla Única Defensa del Consumidor -argentina.gob.ar- 87,76%. Además, el 88% de los reclamos son por compras que fueron realizadas bajo la modalidad a distancia.
Según un informe de la Secretaría de Comercio Interior, en el ranking de servicios más reclamados se resaltan dos: Servicios de comunicaciones con un 21%, y Servicios financieros y seguros con un 19%.
Dentro de los servicios de comunicaciones, más de la mitad de los reclamos (51%) son por paquetes de productos. El 32% de los casos en los servicios financieros y seguros son por las tarjetas de crédito. Dentro de los servicios turísticos, el 90% de los casos están vinculados a paquetes turísticos. En los electrodomésticos, los tres subrubros principales con más reclamos son: heladeras y freezers (18%), TV led y artículos de video (15%), y ventilación y calefacción (14%). El 87,9% de los casos en los rodados, automotores y embarcaciones corresponden a automóviles.
En base al detalle ofrecido por el Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo (COPREC), Telecom con un 8%; Telecentro con un 7% y Telefónica Móviles Argentina con un 5% son las tres empresas que encabezan el ranking de reclamos.
CP